摘要：在销售服务过程中，营业员的语言是一种非常有效的促销手段。要在短时间内取得促销效果，正确使用服务语言是十分重要的。
　　关键词：营业员 服务 语言技巧
　　有人把商场服务比喻为一场短兵相接的战斗，而服务语言则无疑是店员在这场战斗中最有力的武器。要在短时间内产生促销效果，营业员必须掌握正确有效的服务语言。服务语言，既代表着营业员个人的修养、知识水平，也代表着商场的风格和管理水平。因此，营业员拥有的语言技巧、语言风格以及具有的应变能力和表达能力，都会影响企业和个人的利益。这就是要求营业员掌握各方面的知识，并对专柜推出的新产品、新服务以及各项活动都有一个全面了解，这样才能从容面对顾客的种种质疑，对答如流，充分展示自己的魅力。
　　一、营业员通过服务语言来销售
　　从人文角度看，通过语言可以洞察一个人的精神世界，体现道德情操、文化和待人处世的修养。优美的语言给人以美的感觉，显现出美的魅力。营业员接待顾客离不开语言艺术，语言艺术的高低，直接反映待客水平的高低。在柜台服务中，口语与辅助性语言及形体语言的关系是密不可分的。
　　1、口语是柜台销售的基本形式。为了有效地运用服务语言就要学习口语的知识、特征、作用和要求。口头语言应使用通俗易懂、简单明了的字句，恰如其分地表达自己的意思，避免产生误会。要根据场合及顾客心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的语言，避免伤害顾客的自尊，无论何时都要避免说一些顾客不喜欢听的话。例如：“唉，不行，我没办法。”、“我不知道，你自己去找经理吧。”这样说话会让顾客觉得想掩盖问题或推卸责任。而应该这样说：“我想想办法，看看能不能帮您……”、“我可以就这个问题帮您咨询一下经理，两天内给您回复，您看如何？” 这就要求营业员在极短的时间内，尽快地把思维转成语言。这通常要经过强化培训。
　　口语的内容过程随着对话的双方交流的变化发展而共同调节，只有对话双方的积极参与，才能收到满意的交际效果。营业员要随机应变，根据顾客的反应调整自己的表达方式。俗话说“良言一句三冬暖，恶语商人六月寒”这说明口语还具有双效性。在接待顾客过程中，服务语言既可使顾客对产品产生购买兴趣，也可使顾客扫兴而归，或者怒气冲冲，甚至发生口角。
　　2、辅助语言一样重要。辅助语言是一种伴随着声音出现的特殊语言，属于辅助语言的范畴有语调、语速等。语调体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用。营业员接待顾客时要语调柔和富有变化。无论何时，与顾客说话时要保持语调清晰，声音柔和，柔和的声音会令顾客感到舒适。同时，还应根据谈话的内容采取抑扬顿挫的语调，这种富有感情色彩变化的语调，能帮助我们与顾客产生默契。此外，营业员还应该注意以下几点：
　　（1）如果我们想对顾客的遭遇表示理解，可以使用较为缓慢和低调的语调，来配合谈话的内容；
　　（2）使用温和的语气来澄清顾客的要求；
　　（3）当我们感到对方咄咄逼人时，可以尽量调整自己的呼吸，放松声带，用平和的语调来缓和气氛，控制音量；
　　（4）使用大小适中，并适合环境的音量与顾客交谈，让顾客能清楚地听见营业员的说话；
　　（5）如果顾客很生气，并大声地讲话时千万不要以同样的音量做出回应。相反，我们说话声音要比顾客低，并逐渐让顾客把声音降下来；
　　（6）对一位困惑而拿不定主意的顾客，营业员跟他说话要比平常稍大一点，这样有助于顾客重视营业员所讲的话，也有助于营业员与顾客对话中起主导作用。
　　掌握语调的技巧，可增强语言的表达力和感染力，它是口语不可缺少的辅助形式。营业员在服务中用亲切、热情、诚恳、谦恭的语调是十分重要的。
　　语速也是和交谈效果有密切联系的。适当的语速，使口语有节奏感和音乐美。如果口语没有重音，就会使顾客听不明白，莫名其妙。滥用重音，可能会造成错觉。营业员说话应该根据实际情况决定间歇，掌握好停顿的技巧，学会停顿表达意思，能够传达出比有声语言更多的内容。
　　3、形体语言。形体语言又称体态语言，也称动作语言。它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，是指营业员在接待服务中表露的眼神、表情、动作、手势等。形体语言虽然是无声的，但却是营业员语言中不可缺少的一种，起着补充、强化口语信息的作用。营业员的身姿体态、举手投足、精神容貌，传达着各种信息。形体语言应用得当，可使顾客更加理解营业员的思想感情，使销售在和谐的气氛中顺利完成。形体语言可以独立使用，有时会收到“此时无声胜有声”的效果。
　　二、使用服务语言的四个原则
　　服务语言并没有固定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，营业员可以根据当时接待顾客的情

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