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谈营业员服务语言的技巧
文章作者 :文秘工作者  发布时间:2007-6-12 阅读次数:
部分内容: 谈营业员服务语言的技巧

  摘要:在销售服务过程中,营业员的语言是一种非常有效的促销手段。要在短时间内取得促销效果,正确使用服务语言是十分重要的。
  关键词:营业员 服务 语言技巧
  有人把商场服务比喻为一场短兵相接的战斗,而服务语言则无疑是店员在这场战斗中最有力的武器。要在短时间内产生促销效果,营业员必须掌握正确有效的服务语言。服务语言,既代表着营业员个人的修养、知识水平,也代表着商场的风格和管理水平。因此,营业员拥有的语言技巧、语言风格以及具有的应变能力和表达能力,都会影响企业和个人的利益。这就是要求营业员掌握各方面的知识,并对专柜推出的新产品、新服务以及各项活动都有一个全面了解,这样才能从容面对顾客的种种质疑,对答如流,充分展示自己的魅力。
  一、营业员通过服务语言来销售
  从人文角度看,通过语言可以洞察一个人的精神世界,体现道德情操、文化和待人处世的修养。优美的语言给人以美的感觉,显现出美的魅力。营业员接待顾客离不开语言艺术,语言艺术的高低,直接反映待客水平的高低。在柜台服务中,口语与辅助性语言及形体语言的关系是密不可分的。
  1、口语是柜台销售的基本形式。为了有效地运用服务语言就要学习口语的知识、特征、作用和要求。口头语言应使用通俗易懂、简单明了的字句,恰如其分地表达自己的意思,避免产生误会。要根据场合及顾客心理接受程度来斟酌用语,避开一些忌讳、不礼貌的语言,避免伤害顾客的自尊,无论何时都要避免说一些顾客不喜欢听的话。例如:“唉,不行,我没办法。”、“我不知道,你自己去找经理吧。”这样说话会让顾客觉得想掩盖问题或推卸责任。而应该这样说:“我想想办法,看看能不能帮您……”、“我可以就这个问题帮您咨询一下经理,两天内给您回复,您看如何?” 这就要求营业员在极短的时间内,尽快地把思维转成语言。这通常要经过强化培训。
  口语的内容过程随着对话的双方交流的变化发展而共同调节,只有对话双方的积极参与,才能收到满意的交际效果。营业员要随机应变,根据顾客的反应调整自己的表达方式。俗话说“良言一句三冬暖,恶语商人六月寒”这说明口语还具有双效性。在接待顾客过程中,服务语言既可使顾客对产品产生购买兴趣,也可使顾客扫兴而归,或者怒气冲冲,甚至发生口角。
  2、辅助语言一样重要。辅助语言是一种伴随着声音出现的特殊语言,属于辅助语言的范畴有语调、语速等。语调体现说话人的心境、态度和情感,起着强化说话内容的作用。营业员接待顾客时要语调柔和富有变化。无论何时,与顾客说话时要保持语调清晰,声音柔和,柔和的声音会令顾客感到舒适。同时,还应根据谈话的内容采取抑扬顿挫的语调,这种富有感情色彩变化的语调,能帮助我们与顾客产生默契。此外,营业员还应该注意以下几点:
  (1)如果我们想对顾客的遭遇表示理解,可以使用较为缓慢和低调的语调,来配合谈话的内容;
  (2)使用温和的语气来澄清顾客的要求;
  (3)当我们感到对方咄咄逼人时,可以尽量调整自己的呼吸,放松声带,用平和的语调来缓和气氛,控制音量;
  (4)使用大小适中,并适合环境的音量与顾客交谈,让顾客能清楚地听见营业员的说话;
  (5)如果顾客很生气,并大声地讲话时千万不要以同样的音量做出回应。相反,我们说话声音要比顾客低,并逐渐让顾客把声音降下来;
  (6)对一位困惑而拿不定主意的顾客,营业员跟他说话要比平常稍大一点,这样有助于顾客重视营业员所讲的话,也有助于营业员与顾客对话中起主导作用。
  掌握语调的技巧,可增强语言的表达力和感染力,它是口语不可缺少的辅助形式。营业员在服务中用亲切、热情、诚恳、谦恭的语调是十分重要的。
  语速也是和交谈效果有密切联系的。适当的语速,使口语有节奏感和音乐美。如果口语没有重音,就会使顾客听不明白,莫名其妙。滥用重音,可能会造成错觉。营业员说话应该根据实际情况决定间歇,掌握好停顿的技巧,学会停顿表达意思,能够传达出比有声语言更多的内容。
  3、形体语言。形体语言又称体态语言,也称动作语言。它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言,是指营业员在接待服务中表露的眼神、表情、动作、手势等。形体语言虽然是无声的,但却是营业员语言中不可缺少的一种,起着补充、强化口语信息的作用。营业员的身姿体态、举手投足、精神容貌,传达着各种信息。形体语言应用得当,可使顾客更加理解营业员的思想感情,使销售在和谐的气氛中顺利完成。形体语言可以独立使用,有时会收到“此时无声胜有声”的效果。
  二、使用服务语言的四个原则
  服务语言并没有固定的格式,但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上,营业员可以根据当时接待顾客的情

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